新客戶(hù)

不如維護(hù)一個(gè)老客戶(hù)

 老客戶(hù)的轉(zhuǎn)介紹率對(duì)門(mén)店業(yè)績(jī)提升具有非常重要的作用，因?yàn)榭诒牧α?，往往?huì)帶來(lái)連鎖反應(yīng)與利潤(rùn)成倍的增加。

第一：抓住轉(zhuǎn)介紹的3個(gè)最佳時(shí)機(jī)

1.當(dāng)客戶(hù)作出購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品的決定的時(shí)候

2.你為客戶(hù)做了一些事情，客戶(hù)對(duì)此表示感謝或贊賞之時(shí)

3.你的產(chǎn)品和服務(wù)得到客戶(hù)認(rèn)可之時(shí)，就可以向顧客提出轉(zhuǎn)介紹要求

參考話(huà)術(shù)：感謝您信任本店，像您這樣的成功人士，周?chē)欢ㄓ胁簧俚呐笥眩残枰覀兊漠a(chǎn)品，如果有請(qǐng)您幫我做引薦。您放心，如果他不愿意買(mǎi)，我一定不會(huì)勉強(qiáng)的，您看怎么樣？

第二：明確轉(zhuǎn)介紹的4個(gè)注意事項(xiàng)

①服務(wù)比客戶(hù)預(yù)期的還要好一點(diǎn)，誠(chéng)摯地為顧客服務(wù)，顧客滿(mǎn)意了才愿意給你介紹。

②要讓客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值了解多一點(diǎn)，這樣客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹出去的價(jià)值也會(huì)更多，成功率也會(huì)高很多。

③讓客戶(hù)在轉(zhuǎn)介紹中得到的利益多一點(diǎn)，擬訂顧客服務(wù)計(jì)劃。設(shè)計(jì)一個(gè)回饋客戶(hù)的方案，是吸引更多客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的好方法。

④不要輕視顧客人脈的力量，不以顧客消費(fèi)多少論價(jià)值。誠(chéng)摯地為顧客服務(wù)，并且堅(jiān)信得到轉(zhuǎn)介紹是理所當(dāng)然的事。

第三：4種不同類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略

第一種客戶(hù)：不要任何好處，就給你轉(zhuǎn)介紹

這種客戶(hù)很喜歡出風(fēng)頭，好表現(xiàn)自己，喜歡榮譽(yù)，那我們就抓住每次機(jī)會(huì)讓他好好的表現(xiàn)一下自己，讓他盡興。

第二種客戶(hù)：很現(xiàn)實(shí)，要金錢(qián)上的好處

很直接的跟他談怎么給他好處，只要你的條件讓他滿(mǎn)意，他在利益的誘惑下是很賣(mài)力的給你轉(zhuǎn)介紹，同時(shí)量不比第一類(lèi)客戶(hù)差。

第三種客戶(hù)：既不要榮譽(yù)也不要金錢(qián)

這類(lèi)客戶(hù)給你介紹量不大，不是很用心給你介紹新客戶(hù)的，他一定有事需要你幫忙，可能成功介紹幾個(gè)客戶(hù)后，就會(huì)婉轉(zhuǎn)告訴你，他有什么困難一直沒(méi)解決，希望你能幫他個(gè)忙。

第四種客戶(hù)：什么要求都沒(méi)有，單純和你交朋友

他給你轉(zhuǎn)介紹，純粹是出于朋友之間的關(guān)系給你幫忙，他不會(huì)專(zhuān)門(mén)給你轉(zhuǎn)介紹，他就是遇到了看合適了才把這個(gè)人轉(zhuǎn)介紹給你，遇到了就介紹，遇不到了就算了。這類(lèi)客戶(hù)你要好好的跟他處好關(guān)系，不要把他當(dāng)客戶(hù)，要把他當(dāng)朋友。

第四：加強(qiáng)后期維護(hù)/激活老客戶(hù)/持續(xù)關(guān)注/跟蹤服務(wù)

 售后服務(wù)是老顧客轉(zhuǎn)介紹重要因素，我們除了提供常規(guī)的日常維護(hù)，更需要增加“超值”回報(bào)。比如裝修完工后，每年為客戶(hù)提供定期的“體檢”，提供免費(fèi)相關(guān)服務(wù)，如整體廚房的衛(wèi)生服務(wù)、免費(fèi)安裝等等。

 在目前市場(chǎng)情況下，在部分客戶(hù)中重復(fù)置業(yè)情況比較普遍，所以客服專(zhuān)員一定要定期跟蹤，了解客戶(hù)的一些進(jìn)展，通過(guò)電話(huà)、上門(mén)拜訪、活動(dòng)邀約等形式主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)情況，并做好相應(yīng)的跟進(jìn)。

宏陶陶瓷云課堂

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